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コラム

 公開日: 2015-11-23  最終更新日: 2015-12-17

☆心にしみました☆仕事に向かう気持ちを改めて考えたりします マニュアルからマニュアルプラスへ

おはようございます

本日は修理ではないのですが、僕の読んだ本の中で

とても心にしみて、また考えられる内容の文章があり

それについて記事を書かせて頂きたいと思います。

文の題名としては

「マニュアルからマニュアルプラスへ」

とした題名で中にいくつか区切られたタイトルが

ある文章でした。

文はこの文章を書かれた方が近所のかかりつけの病院に行かれた話から始まります。


以前比べ看護師さんの対応がとても親切で皆さんが明るく、笑顔がとても素敵だったが

""筆者の気持ちに何かが引っ掛かった""

と提議されます。

本文(ある程度略しています)


誰も判で押したように同じに見えたとの事です。
(金太郎飴のようなイメージ)


金太郎飴は切り口はどこも同じ顔ですね。という事は皆さん100点がとれており

誰でも同じサービスが提供でき、患者様に安心感を与えています。

ところが、ちょっとイレギュラーな対応を求められた場合、でこぼこが生じてしまっています。

たぶん、働く皆さんはマニュアル通りにそつなくこなしているのだと思います。


普通であればそれで良いでしょう。しかし

病人と家族と事務方とさまざまな関わりが発生しますのですべてはマニュアルどおりにいきませんよね。何より人として望むのは

"それぞれの患者に合わせた対応をしてもらいたい"

という点です。



上記の事で必要になってくるのは?


※自分の力で自分の品質をアップさせること
➡マニュアルの指示どおりできるようになったら、同じ笑顔でも他の人とは違う自分らしい笑顔を考えてみてはどうでしょうか?



"マニュアルはできて当たり前"


本当に望むサービスはマニュアルのレベルでよいのでしょうか。

いいえ

【マニュアルプラス】であるべきです。

そうでなければ、他社、他店と差別化できません。


マニュアルプラス


・必要な知識や技術を備えておくことは大いに自信につながります
➡しかし、誰もが満点がとれるわけではない。たとえ自分では80点と感じていても気持ちは満点でいましょう。
そうすれば、美しい笑顔になれますし、考え方も明るくなり、多少の事は落ち込まなくなります。
周囲の人に安心感を与えることができます。

・自分自身が周囲に対して気がつく人になりましょう
➡指示されなければできないのではなく、自分自身が気付き敏感に感じとること。気が利く、機転がきく人はいつも緊張しています。

・正しい判断力
➡相手の表情や態度、言葉などから相手の考え方や状況を正しく理解すること。「お客様の話を聞く」のも正しい状況を判断したいからですね。

そして最後に仕事に熱意と責任を持ちましょう。

相手を思う気持ちが熱意となり責任ある行動へつながっていきます。


笑顔も礼儀もそして正しい態度も日頃の努力の成果が毎日の行動に現れるのです。

いきなり礼儀正しい行動ができるわけではありません。

笑顔や態度は自分の心の状態がはっきり表れます。

自分の心をコントロール出来ることが重要になります。自分の心に不満があってもお客様や周囲の人達にそれを感じさせない円満な人柄が身につけられるといいですね。

最後に


健康には常に配慮しましょう。

健康とは肉体的にも精神的にもという意味です。

体力だけあればいいのではなく、心の健康にも十分なケアが必要です。

健康の源はやはり

"自信"

を持つことだと思います。繰り返しですが、笑顔で行動していれば自然に気持ちにゆとりができます。

ゆとりができれば、悩まずに済みますから元気でいられます。

元気でいられれば、お客様や周囲の人達に好感を持ってもらえます。

その結果は

「感じが良い」「頼れる」「信用できる」

につながります。

ゆとりが持てると周囲を見回すことができます。

周囲から問題点が見つかると転機を効かして誰かに指摘される前に行動を起こせます。

この繰り返しが

【マニュアルどおり】から【マニュアルプラス】

へと自然に進んでいくのです。

今日も元気で働けるように、ちょっと視野を広げて見るようにしましょう。

お客様はマニュアルよりも一歩進んだサービスの提供を望んでいるのですから。



*********************


簡単にまとめた内容を書かせて頂いたのですが、

お客様へのサービスについて、また、仕事への責任と改めて考えれる内容で一つ一つの言葉や行動がとても心にしみてきました。

勇進堂でも、こういった一歩進んだサービスの提供をできるよう、僕自信も考え従業員と話しあい

"昨日より今日" "今日より明日"と1日1日少しでも

技術や接近が進歩していくように日々邁進していきたいと思います。

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