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日常に役立つ「思いやりの心=マナー」(2/3)

水谷紀子プロ

コミュニケーションスキルアップへ訓練を積む

 水谷さんは地元銀行でテラー(窓口業務)を経て人事部に配属となり、新入行員研修をはじめ、行内人材育成や採用などを担当。取引先へのマナー研修も手掛けてきました。電話応対コンクール愛媛県大会で優秀賞を受賞した経験があり、退職後、後輩の電話対応コンクール指導をしたことがきっかけで、自らマナー研修事業に乗り出すことを決めました。
 「一方通行のコミュニケーションでは駄目。大切にしたいのは会話です」。たとえば部下に仕事を頼むときにも「これを、いつまでにやっておいて」と分かりやすく伝えることが大切。「受ける側も、分からないことや複数の仕事を抱えてこなせないと思った時は、その場で質問を。聞かずに後で失敗するより確実。聞き返すこともマナーです」。
 「こうしたことは本当に基本ですが、意外とできていません。質問の仕方や上手な断り方、注意の仕方といったコミュニケーションの訓練を積むことが必要です」。このとき大事なのは「どんな社員になってほしいか」「どんな自分になりたいか」を常に思い描くことだと説きます。
 水谷さんは、研修の依頼者や、受講生との「会話」も大切にしています。「こんな研修をしてほしい」との要望をくみ取った上で、個々に合わせたオリジナルの研修を予算に応じて組み立てます。
 研修に際しては「どうしてこのマナーが必要か」を説明します。納得しなければ身に付かないからです。マナーを通して気持ちが相手にきちんと届くことが目的。納得いくまで繰り返し指導するのが水谷さん流です。

<次ページへ続く>

【次ページ】 「今更聞けない基本」を「できる」レベルへ

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S.I
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