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コラム

 公開日: 2017-08-27 

「インターナルマーケティング」という言葉を聞いた事ありますか。

先日、お昼を食べにとあるチェーン店に行った時の事です。

現在、少し糖質制限をしている私は、いつもの様に「定食のご飯は抜きで」と注文したのですが。
店員さんはちょっと考えて「今、キャンペーンで割引がききますので、ご飯を付けないのであれば、単品の方が安いかもしれません、計算してみますね」と、結局、単品注文になり少し安くなりました。

お店、まして自分自身にはメリットがなく、お客さんが気づいてないのでスルーしてもよかったかもしれません。でも、お客さんはこういった事があると心に残り、また、そのお店に行きたくなりますよね。

こういった従業員は素晴らしいですよね。
こういった従業員がいると、そのお店にまた行きたくなりますよね。

「ウチにはこういう従業員はないない・・・」と思ってません?
何故なのでしょうか?


少しだけマーケティングの話をします。

実は、マーケティングには3種類あります。
従来の考え方である、“企業“と“顧客“を結ぶ「エクスターナル・マーケティング」

働いている現場スタッフである“従業員“と”顧客“を結ぶ「インタラクティ・ブマーケティング」

そして、“企業”と“従業員”を結ぶ「インターナル・マーケティング」

です。

「インタラクティ・ブマーケティング」ですが、この考え方は、接客業やサービス業など、従業員が直接顧客対応する業種では非常に重要な考え方で、従来の考え方と異なるのは、従来的な“企業と顧客”ではなく、“従業員と顧客”が重要という考え方なのです。

今回、私の体験も“従業員と顧客”による関係性ですよね。
直接顧客対応する現場の従業員で売上が変わってくるというのは、普段から感じてますよね?
つまり、顧客に満足を与えられる従業員をそだてないといけないという事なのです。

では、こういった従業員を育てるためにはどうするか。


それが、「インターナル・マーケティング」という考え方です。
これは、いわゆる「ESなくしてCSなし」という言葉表現される事もありますが
※ES:Employee Satisfactionの略で従業員満足
※CS:customer satisfactionの略で顧客満足

「顧客に満足を与えるためには従業員の満足を高めなければならない」
という事です。

どうでしょう?
あなたの会社では従業員満足重視してますか?
高める努力をしてますか?

それなので、考え方を少し変えて、従業員満足を上げる事取り組んでみませんか。

ちなみに、給料を上げる事は従業員満足を高める事にはつながりませんよ。
この話は、また別に機会にでもしましょう。

この記事を書いたプロ

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経営コンサルタント 岡本陽

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